• Intro
    • Før du sender
    • Forsendelse
    • Mottak av service
    • Prisliste
    • Service-web

    Serviceformidling

    parcelpost

    Camera & Videoteknikk har i årenes løp opparbeidet et stort kundenett over hele landet, og i den senere tid også i utlandet. En betydelig andel av de produktene vi mottar blir derfor sendt til oss, noe som har gjort oss til en av Posten Bedriftpakke sine største kunder i området.

    For privatkunder og bedriftskunder er det flere ting å huske på når en service skal sendes inn. I det påfølgende vil vi prøve å gi noen tips som vil sikre at det hele går så smertefritt som mulig for seg. Det er mulig å forhåndsregistrere service som skal sendes til oss her på våre hjemmesider, les mer om dette på side 6 (Service-web).

     

    Før du sender inn service


    For å sikre kortest og mest mulig problemfri service er det svært viktig at alle opplysninger og dokumentasjon som følger produktet er korrekt.

    Forhåndsregistrering på vår service-web gir det beste utgangspunkt for korrekte opplysninger og senere identifisering.

    Nedenfor følger en liten sjekkliste som kan være nyttig.


    checkmarkFå med alle kundeopplysninger. Navn, adresse, telefonnummer. Disse opplysningene er obligatoriske ved registrering på vår service-web.

    checkmarkFå med alle produktopplysninger. Merke, modell, serienummer. Disse opplysningene er obligatoriske ved registrering på vår service-web.

    checkmarkGi en mest mulig nøyaktig beskrivelse av hva som ikke fungerer som det skal. Vi er dog ikke ute etter en teknisk analyse, se side 4 "Mottak av service" for tips omkring dette.

    checkmarkHusk kjøpsbevis dersom det dreier seg om garantiservice. Uten kjøpsbevis kan garantiservice bli avvist av leverandør.

    checkmarkDersom du er handler eller verksted, registrér servicen i eget system med eget referansenummer som følger servicen. Vi betjener over 25.000 service per år, og det er derfor betydelig lettere for oss å finne din service dersom du har et referansenummer. Har du ikke et eget system, bruk da heller vår service-web.

    checkmarkSkriv tydelig. Mange feilregistreringer og misforståelser er oppstått på grunn av utydelig skrift. Registrering på service-web eliminerer selvsagt denne problemstillingen, med mindre du er veldig slurvete på tastaturet.

    checkmarkFå med opplysninger om hvilket utstyr som medfølger ved innlevering, og skriv det gjerne på innleveringskvitteringen til kunden. På den måten kan mange unødvendige diskusjoner ungåes. Ved registrering på service-web får du utskrift av kvittering.

    Forsendelse

    Skal apparatet komme helskinnet frem, er det viktig å pakke produktene skikkelig. Pass på at det er tilstrekkelig med embalasje rundt. Pass også på at forsendelsen er skikkelig merket, både med mottaker og avsender, slik at det er mindre sjanse for at pakken kommer galt av sted. Dersom du bruker bedriftspakke eller Norgespakke vil du alltid få en kvittering med et sendingsnummer. Bruker du en annen speditør får du et fraktbrevnummer. Dette nummeret er det svært lurt å ta vare på, da man kan spore pakken på internett.

    Små produkter:
    Produkter som er innenfor Postens grenser for størrelse og vekt (for bedriftspakke betyr det i praksis produkter som er mindre enn en 17" crt-monitor og ikke veier mer enn 35 kg) kan sendes med post. For å sikre hurtig levering bør det velges bedriftspakke. Sendes det som annen type postpakke (Norgespakke) har vi erfart at det kan ta alt fra normal leveringstid på tre-fire dager, og opp til en uke eller to før vi mottar forsendelsen. Bedriftspakke er imidlertid noe dyrere. Ved retur bruker vi i utgangspunktet bedriftspakke, og vi belaster frakt og omkostninger på regningen fra oss. Ved garantiservice faller som regel denne utgiften på regningen til leverandøren. Dersom pakken skal sendes i oppkrav, bruker vi imidlertid servicepakke oppkrav, da bedriftspakke oppkrav er uforholdsvismessig dyrt. Som et alternativ til å få pakken i oppkrav kan man velge å forhåndsbetale. Det gir den fordelen at pakken går som bedriftspakke, og at den blir rimeligere. Ta kontakt med oss for avtale i hvert enkelt tilfelle.

    TV og andre store / tunge produkter:
    Produkter som ikke kan sendes med Posten må sendes med alternativ speditør. Det er flere å velge mellom, og det lønner seg å sjekke pris på forhånd i hvert enkelt tilfelle da det er betydelige forskjeller i hvordan fraktomkostningene beregnes. Vi har sett forskjeller på over 500 kroner for samme forsendelse!

    Ved retur vil vi bruke samme transportør hvis det er mulig, og for enkelthets skyld krysse av for at mottaker betaler frakt. Derved blir det ingen belastning for transport på regningen fra oss. Unntakene er der det er snakk om garanti, og hvor transportutgiftene skal belastes på garantiregningen til leverandør.

    Vær oppmerksom på at vi ikke vil akseptere forsendelser som kommer til oss med belastning for frakt på mottaker uten at dette er avtalt i hvert enkelt tilfelle på forhånd.

    Ta kontakt med en av transportørene under (eller den du måtte ønske) og få pris på det du skal sende.

    DB Schenker
    Hovedkontor Østre Akervei 17, N -0581 Oslo, tlf 07500

    Tollpost Globe
    Hovedkontor, Alfaset 3. Industrivei 25, 0668 Oslo tlf 09300

    Haukedal Transport & Spedisjon
    Lønningshaugen 15, 5258 Blomsterdalen, tlf. 55 11 52 50

    Mottak av produkter til service

    - tips til handlere som skal videreformidle service

    Servicemottak er en liten kunst i seg selv. Mye arbeid kan spares og mange misforståelser kan unngåes dersom man gjør jobben skikkelig i innleveringsøyeblikket. Men selv om det er en kunst, er det ikke vanskelig, og du trenger ikke være tekniker for å få det til.

    shopDet første man bør gjøre er å informere kunden om minsteprisen på service. Ta utgangspunkt i vår prisliste på neste side. Da får kunden allerede ved innlevering en pekepinn på hvilken pris de kan vente på servicen. Mange kunder vil gjerne komme frem til at det ikke lønner seg å reparere en gang for minsteprisen (f.eks. dersom produktet er gammelt, slitt eller prisforskjellen i forhold til et nytt tilsvarende apparat er for liten). Både tid og penger kan altså spares på å ta denne dialogen i butikk/verksted. For handlere er det dessuten en flott anledning til å selge kunden et nytt apparat dersom kunden ikke vil reparere det gamle.

    Når kunden er informert om pris, og har bestemt seg for å sende produktet inn til service, kan man gå løs på innregistreringen. Som nevnt på side 2, er det viktig å få nøyaktige og riktige opplysninger om kunde og produkt. Det er som regel ikke noe problem. Men når det kommer til å gi en feilbeskrivelse føler du deg kanskje ikke trygg. Du vet ikke hva du skal spørre om, du er tross alt ikke tekniker. Som et resultat får vi svært ofte feilbeskrivelser som "død", "defekt" eller "virker ikke", beskrivelser som ikke er mye til hjelp i mange tilfeller. Saken er imidlertid at vi slett ikke er ute etter noen teknisk korrekt feilbeskrivelse. Vi er ute etter hvordan kunden opplever feilen. Din oppgave blir derfor å lokke ut av kunden hva som egentlig har skjedd som har ført til at kunden velger å levere apparatet inn til service. Her følger et eksempel.

    En kunde kommer inn i butikken med et videokamera, og sier det er dødt. Du kunne nå bare skrevet akkurat det, men du vil stille noen ekstra spørsmål for å være sikker. Derfor spør du om det er slik at det her helt dødt, at det ikke lyser i noen indikatorer, at det ikke er bilde i søkeren, og at det ikke kommer noen lyder fra kameraet når man slår det på. Da vil kanskje kunden for eksempel opplyse at det er liv i apparatet i noen sekunder når man slår det på, men så slår det seg av igjen. Derved er vi straks mye nærmere en korrekt beskrivelse av hva som ikke fungerer som det skal. Vi kan nå fortsette med å spørre om kunden har prøvet kameraet med strømforsyning istedet for med batteri, vi kan spørre om når og hvordan feilen oppstod; var det plutselig, eller har den hatt antydninger til samme problem tidligere, og så videre.

    Oppgaven er altså å avdekke hvordan kunden opplever problemet, ikke å finne ut hva som er årsaken til problemet. Det er derfor du ikke trenger å være tekniker for å gjøre en god jobb ved servicemottaket. Tvert imot kan det like gjerne være en fordel at du ikke er det.

    diagnoses

    Det er beskrivelsen til kunden til venstre vi er ute etter, ikke analysen til teknikeren til høyre.

    Prisberegning


    Prislisten er delt inn i to deler, en reparasjonsdel og en fraktdel. Reparasjonskostnaden vil variere fra service til service, mens fraktkostnaden er fast for de enkelte gruppene.

    I tillegg kommer eventuelt påslag du skal ha for å formidle servicen. Ved å legge sammen disse beløpene kommer du frem til minstebeløpet kunden skal betale (inkl. mva) i hver enkelt produktklasse.


    Reparasjon:

    Forundersøkelse er det beløpet vi belaster for reparasjoner som ikke blir fullført, uansett om kunde ønsker apparatet i retur eller ikke. Dersom reparasjon fullføres faller dette beløpet bort.

    Minstepris er det rimeligste reparasjonen kan komme på. Dersom det er deler som må skiftes eller reparasjonstiden er lenger enn minstetiden som belastes, vil beløpet bli høyere avhengig av omfanget.

     

     

    Prisliste

    innsendte produkter
    Forundersøkelse Minstepris
    Videokamera 200 1519
    TV 200 1181
    Video, audio, telefon, lader 200 844
    Speilrefleks kamera 200 844
    Optikk 200 844
    Kompakt kamera, blitz, diskman 200 574

    Alle priser er inkludert merverdiavgift, og avrundet til nærmeste hele krone. Vi tar forbehold om prisendringer.

     

    Prisliste

    innsendte produkter
    Forundersøkelse Minstepris
    Videokamera 200 1519
    TV 200 1181
    Video, audio, telefon, lader 200 844
    Speilrefleks kamera 200 844
    Optikk 200 844
    Kompakt kamera, blitz, diskman 200 574

    Alle priser er inkludert merverdiavgift, og avrundet til nærmeste hele krone. Vi tar forbehold om prisendringer.

    Registrering og status på service-web

     

    serviceweb

    Vi har som målsetting at man skal kunne få svar på mest mulig på våre hjemmesider, også spørsmål relatert til den enkelte serviceordre.

    På service-web er dette mulig.

    - Alle kunder (privat / forhandler) kan registrere sin service før innsending av produktet. Derved oppnås blant annet den fordel at man registrer seg i service-køen allerede før produktet er ankommet verksted.

    - Private kunder kan til enhver tid sjekke status på sin ordre, og sende og motta beskjeder direkte med tekniker.

    - Forhandlere kan til enhver tid få full oversikt over alle sine innsendte ordre, sjekke status på enkeltordre, og sende og motta beskjeder direkte med tekniker.



    Bruk
    Bruken av serviceweb er stort sett selvforklarende. Men det er to ting vi ber om at du legger spesielt merke til:


    1. (gjelder bare forhandlere)
    Dersom du er forhandler, og har logget deg inn med ditt kundenummer og passord, vil du se dette valget:

    serviceweb reg

    Kryss av her dersom du skal registrere et produkt som du ikke har noen eier på, for eksempel et lagerprodukt eller en utstillingsmodell. Ordren vil da automatisk registreres på ditt kundenummer.

    Dersom produktet har en eier, fyll ut eierinformasjonen så nøyaktig du kan.


    2. (gjelder alle)
    Registreringen skjer gjennom tre trinn. Servicen ikke er registrert hos oss før du har bekreftet etter andre trinn. Du får da dette bildet:

    serviceweb receipt

    Servicen er nå som sagt registrert, men det er svært viktig at du skriver ut en kvittering som legges sammen med apparatet, ellers blir det vanskelig for oss å finne igjen din ordre i systemet når apparatet kommer inn til oss. Trykk på knappen Skriv ut kvittering og velg så det antall kopier du ønsker.


    Gå til service-web!

     

    Camera & Videoteknikk AS - Liaveien 1 - 5132 Nyborg - 55 39 38 80 - service@camera.no
    Utviklet i KeyPublisher, et Keyteq AS©2017 produkt